Por Mundocoop
O sentimento de pertencimento dos cooperados é um dos grandes diferenciais que tornam o cooperativismo tão único e competitivo. Diante disso, ele precisa ser continuamente estimulado em prol da construção de uma cultura sólida calcada nos valores do cooperativismo. A maior aliada dessa jornada é proporcionar uma efetiva comunicação com o cooperado.
Além disso, a comunicação com o cooperado é essencial para que as cooperativas possam perpetuar seus valores, incentivar o engajamento e receber feedbacks da comunidade. Esses fatores ajudam a fortalecer não só a sua cooperativa, mas também o ecossistema cooperativista de negócios como um todo.
Em meio ao acelerado processo de transformação digital, a comunicação com o cooperado ganha novas ferramentas, ao mesmo tempo em que precisa enfrentar desafios para tirar proveito das mudanças tecnológicas, culturais e geracionais. Tudo isso sem deixar de lado a transparência e a governança.
Nove dicas para aprimorar a comunicação com o cooperado
Uma boa comunicação com o cooperado é um ponto de partida fundamental para construir uma relação produtiva desde o início. Nesse sentido, que tal proporcionar um onboarding para que os cooperados conheçam melhor o modelo de negócios cooperativista, com suas particularidades?
Por mais que o cooperativismo brasileiro seja uma potência econômica, muita gente desconhece como ele funciona por dentro. A hora de integrar novos cooperados representa uma grande oportunidade para divulgar os princípios do cooperativismo e reforçar como os cooperados são os donos do negócio.
A Viacredi, cooperativa de crédito que integra o Sistema Ailos e conta com mais de 900 mil cooperados, realiza dezenas de encontros de boas-vindas todo mês de forma online e presencial. Os eventos são ministrados pelas lideranças dos postos de atendimento.
Todos os cooperados que se associam à Viacredi são convidados a participar do encontro e conhecer mais sobre a cooperativa, sua atuação na vida das pessoas e no desenvolvimento da comunidade. Todo mês, a cooperativa recebe mais de 8 mil novos cooperados. O onboarding é uma maneira de fazer com que o crescimento e a cultura da cooperativa se desenvolvam lado a lado.
A pandemia de Covid-19 acelerou um movimento de crescimento de eventos digitais e interativos, como é o caso das assembleias. Novas ferramentas tecnológicas se consolidaram, ao mesmo tempo em que a legislação foi modernizada para que as cooperativas pudessem realizar esse momento tão importante de forma remota.
A realização de assembleias híbridas e digitais, aliás, permite que mais cooperados possam participar e exercer o segundo princípio cooperativista: a adesão voluntária e livre. Além disso, existe a possibilidade de fazer votações assíncronas, dando flexibilidade ao processo. O resultado é que mais cooperados vão estar por dentro dos resultados e iniciativas da cooperativa.
Foi o que aconteceu na mineira Expocaccer (Cooperativa dos Cafeicultores do Cerrado). Durante a pandemia, a cooperativa passou a realizar assembleias digitais em seu processo de comunicação com o cooperado. Assim sendo, a primeira assembleia semipresencial da Expocaccer aconteceu em 2020. Mesmo com o fim das restrições, a cooperativa manteve o modelo de suas assembleias.
Essa nova forma de comunicação com o cooperado, inclusive, pode fomentar a intercooperação. Para a realização de suas assembleias híbridas, a Expocaccer utilizou o aplicativo Curia, que foi desenvolvido por outra cooperativa, a Coopersystem.
Um levantamento da consultoria Comscore revela que o Brasil é o 3º país que mais consome redes sociais no mundo. O ambiente virtual se tornou fundamental para a divulgação das marcas e também cria oportunidades para que as cooperativas se comuniquem com seus cooperados.
Nesse cenário, as redes sociais se apresentam como canais importantes para comunicar e engajar os cooperados, tanto em relação a conteúdos informativos quanto a uma comunicação voltada à solidificação de identidade de marca e cultura organizacional da cooperativa. As mídias sociais, afinal, não existem só para fazer marketing.
Veja, por exemplo, o caso da Coplacana. Em 2020, a cooperativa agropecuária diagnosticou uma falta de engajamento e participação dos jovens, o que abriu os olhos das lideranças para problemas na sucessão familiar nas propriedades dos cooperados. O Núcleo Jovem Coplacana foi, então, criado para lidar com essa desconexão geracional.
A estratégia do Núcleo Jovem Coplacana tem as redes sociais como protagonistas na comunicação com o cooperado jovem. A iniciativa conta com uma conta no Instagram administrada pelos integrantes do grupo, de forma a criar uma comunidade que irá preparar os futuros líderes da cooperativa.
A interação online deve ser protagonista da comunicação com o cooperado. Um estudo da NordVPN mostra que os brasileiros passam mais da metade de seus dias conectados à internet. Em média, as pessoas começam a se conectar às 8h33 e ficam online até depois das 22h.
Na prática, isso quer dizer que, em uma semana, os brasileiros passam mais de 90 horas conectados. Dessa forma, boa parte das interações entre cooperativa e cooperado serão digitais: redes sociais, aplicativos, plataformas, sites. Diante dessa realidade, portanto, proporcionar uma boa experiência online é fundamental na comunicação com o cooperado.
Nesse sentido, é fundamental implementar conceitos de experiência do usuário, o que envolve o design de todo o processo e busca entregar boas experiências ao usuário, incentivando hábitos e comportamentos. A interface das plataformas também melhora a maneira com que os usuários interagem com um determinado aplicativo, dispositivo ou software.
O cooperado é dono da cooperativa. Portanto, ele deve estar por dentro de todas as informações relevantes tanto em relação à operação e resultados da cooperativa quanto do mercado em que ela atua.
Esse, então, precisa ser um dos papéis centrais da comunicação com o cooperado. O associado tem que estar a par para que possa exercer seu poder democrático e tomar boas decisões de negócios. Ademais, a transparência é um dos focos para a boa governança cooperativa.
A mineira Coocafé (Cooperativa dos Cafeicultores da Região de Lajinha), por exemplo, desenvolveu o aplicativo iCoop, onde os cooperados podem acessar informações diversas sobre a cooperativa e o mercado de café.
A comunicação com o cooperado é uma via de mão dupla. Dessa forma, ter canais para receber feedbacks é uma ótima maneira de estreitar relações com os associados e coletar informações importantes para a estratégia de negócios.
Analógicos ou digitais, formulários para que os cooperados possam compartilhar suas impressões, elogios e reclamações ajudam as cooperativas na identificação de falhas e oportunidades para o futuro. Ficar de olho em comentários e reações das redes sociais também é um caminho para coletar feedbacks dos cooperados.
Além disso, as cooperativas podem realizar ativamente pesquisas para avaliar periodicamente as percepções dos cooperados, de forma a analisar as mudanças, avanços e surgimento de problemas. Por fim, tenha sempre o cuidado de mostrar para o cooperado que ele está sendo ouvido e que sua opinião importa.
O cooperativismo é democrático e inclusivo – e esses fatores têm que ser levados em conta durante a comunicação com o cooperado, afinal, a diversidade é um dos pontos fortes do movimento cooperativista.
É por isso que a comunicação precisa ser empática e levar em conta todos os públicos cooperados. Evitar termos preconceituosos e excludentes contribui para a construção de uma comunidade sólida e propositiva que, ainda por cima, é benéfica para os negócios e a inovação.
Além disso, dar uma atenção especial à acessibilidade, como fez a CooperJohnson, tem tudo a ver com os valores cooperativistas. A cooperativa de crédito desenvolveu um novo canal de atendimento em vídeo para se comunicar com os cooperados surdos por meio da linguagem brasileira de sinais (LIBRAS).
Após a identificação da demanda por acessibilidade no atendimento de cooperados com deficiência auditiva, a CooperJohnson avaliou alternativas tecnológicas e chegou à solução adequada ao seu público. Como resultado, a cooperativa percebeu um aumento na quantidade de contatos realizados por esse público – o que resulta, ainda, em mais negócios fechados.
A tecnologia abriu uma série de possibilidades e novos canais para que as cooperativas possam se comunicar com seus cooperados. Dessa forma, é possível identificar o perfil dos associados e selecionar as alternativas que melhor se encaixem para interagir com essas pessoas.
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